Quidamned ! - client

Socialiste ?

Admin — Sat, 26 Jul 2008 15:12:00 +0200

La communication, c'est un secteur très chantant.

En parallèle des concepts publicitaires, slogans, accroches, il y a une production constante de petites phrases qui n'arrivent jamais dans les annonces presse ou dans les présentations à la clientèle, mais qui circulent bien dans les couloirs.

Avant les 35 heures, on entendait fréquemment : "On n'est pas des fonctionnaires ici !"

Quand on n'était pas encore aux 35 heures, c'était : "Oh, eh, on n'est pas aux 35 heures ici !"

Puis on est passés aux 35 heures, et ça a calmé un peu tout le monde. Comprenez que ces 35 heures, ça a permis de passer pas mal de choses, en bien et en mal, alors silence radio ! On ne communique pas sur les coups en douce.

Et soudain, dès qu'on tentait de respecter un peu le code du travail, on entendait ceci : "Dis donc, tu serais pas en train de devenir syndicaliste ?" Allez expliquer que vous essayez simplement de jouer le jeu, de respecter les règles, et ce faisant, les personnes…

Ces petits slogans, déjà bien pratiques par leur étonnante concision, sont encore trop longs. Si on veut, en cas d'urgence (c'est à dire tout le temps, dans la com), on peut effectivement résumer toute l'activité de l'entreprise en un seul mot : rentabilité. On lui fait tout dire. On menace des gens avec. Parfois, sur un malentendu, un coup de gueule, une personne qui se défend bien mal, on licencie…

Eh oui. Un mot, un seul, terrorise tout le monde : est-on rentable ?

Dans la com, on rend des comptes tout le temps. On ne fait pas n'importe quoi. Sauf quand on fait n'importe quoi, mais si on ne s'en rend pas compte, c'est différent, car on ne risque pas la prison quand on est incompétent. La connerie, ça passe en frais généraux…

On facture, on passe même un temps fou à deviser, ajuster les devis, faire des remises commerciales, on se serre carrément la ceinture, entre un pot de départ et la célébration d'un nouveau budget déficitaire dès l'ouverture d'une bouteile de Champagne. Mais c'est pas le même calcul, appelez ça de la réthorique, le Champagne passe en notes de frais…

On flippe. Pour garder son client, celui qui ne fera jamais gagner de l'argent à l'entreprise, mais dont la perte entraînerait sans doute une perte de crédibilité personnelle ingérable, on flingue l'entreprise pour ne pas se faire flinguer. On appelle ça un client stratégique. Celui qui figurera sur le prochaine plaquette, éditée à la va-vite juste avant de perdre le budget. Celui dont on espère qu'il fera décrocher un autre client, rentable, cette fois. C'est dire si on rêve…

Dans la comunication, on commence la journée à 10h. Le monde appartient à ceux qui se lèvent tôt, mas ils ne briefent pas avant 18h…

On se rattrappe : comme on ne sait jamais à quelle heure on va finir, on s'adapte. Si l'opportunité se présente de partir à 18h quand même, on fonce. On prend ses provisions de liberté car demain, ce sera forcément terrible.

Et puis dans la com, la crise, ça ne dure jamais plus d'une semaine. Le vendredi après-midi, c'est fini, on est déjà en weekend, on ne peut plus redresser l'entreprise en quelques heures, alors on attérit en douceur pour ne pas être trop crevé, les clients sont déjà sur la route, le téléphone ne sonne plus, la vie peut enfin reprendre. C'est lundi matin, quand tout le monde sera là, vers midi, que ce sera l'enfer.

Aux frontières du libre-service

Admin — Mon, 17 Dec 2007 12:48:00 +0100

Les grandes surfaces, c'est un peu comme les casinos. En mouvement perpétuel, tout est bon pour surprendre le client, pour satisfaire de nouveaux besoins, stimuler l'acte d'achat.

C'est très technique, la commerce. C'est pour ça que vous ne retrouvez jamais votre rayon, votre étagère : ce chamboulement est calculé pour vous faire perdre vos repères et vous inciter à découvrir les autres produits, les autres marques, notamment la marque maison, aussi bien mais moins chère que votre marque habituelle catapultée en haut du rayon, quand il en reste.

Vous croyez aller et venir librement dans le magasin, mais vous suivez un parcours pré-établi, vous rebondissez d'offre en offre, le paquet bleu vous fait fuir et le paquet rouge avec la grosse promo jaune vous attire.

Bon, il ne faut pas exagérer, la grande distribution n'est pas une science exacte.

Il y a une grande place pour la pratique, l'expérimental, les initiatives de chaque responsable de magasin. Tout ne vient pas d'en haut.

Dernier exemple en date, la trancheuse en libre-service.

Ne cherchez pas de vendeur, d'assistant, de coach. Si vous voulez du pain tranché, il va falloir retrousser les manches et le faire vous-même. C'est facile et sans danger, c'est écrit sur un grand panneau.

C'est une étape-clé dans l'évolution du statut de client, une mini-révolution. Le client devient actif !

Non content d'être captif, le client devient lui-même pendant 30 secondes un employé, le salaire en moins (vous perdez dans l'affaire 0,07 euro). Pour l'instant, l'usage de la machine est gratuit, et vous ne payez pas la coupe (comptez 0,15 euro dans certaines boulangeries).

L'avantage, c'est que si vous estimez que le pain n'est pas bien coupé, vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous-même. Et d'un point de vue comptable, c'est remarquable : pourquoi payer un employé pour une tâche que le client peut exécuter lui-même ? On sent la trouvaille du cost-killer (littéralement, le tueur de coûts, celui qui élimine les dépenses, le nettoyeur de gaspillage qui va souvent un peu trop loin, mais qui rapporte gros aux entreprises la première année).

Quelles seront les prochaines évolutions ?

Doit-on s'attendre à voir une éponge à la caisse, avec un petit panneau illustré nous proposant de participer au nettoyage du tapis, un acte responsable, un geste pour l'environnement, un élan de solidarité pour la caissière ?

Au rayon charcuterie, verra-t-on bientôt un hachoir parfaitement sécurisé, attaché par une chaîne, sous un grand panneau invitant le client à découper lui-même directement sur le bœuf la pièce de son choix ?

A quand l'opération "comme à la ferme", où le client pourra traire lui-même son litre de lait, sous le contrôle d'une caméra de surveillance ?

Faire ses courses redeviendrait peut-être, alors, une aventure palpitante !

Le roi est fou !

Admin — Thu, 13 Dec 2007 00:14:00 +0100

On peut passer des mois à chasser une bonne recrue. On peut chercher pendant des années l'idée géniale qui remettra une entreprise sur les rails (sans jamais la trouver). Et parfois, on peut tout simplement tomber nez à nez, au détour d'un couloir, sur la cause essentielle de tous les maux d'une entreprise.

C'est une expérience unique.

Un moment de cinéma, le dénouement d'un terrible scénario.

Voilà l'homme qui prend les décisions que les autres regrettent, qui opère les changements à ne surtout pas opérer, qui recrute et finit par promouvoir au détriment de ceux qui triment les incompétents les plus aboutis de la profession - une classe d'élite.

Le voilà, triomphant en petit comité, parmi ceux qui comptent, célébrant sa dernière trouvaille avec une satisfaction d'une rare pureté.

Au milieu de ce petit discours informel, une phrase, une seule, à retenir, un contre-sens caractérisé. L'expression d'une certitude dénuée de réalité.

Il ne s'agit même pas de favoritisme, du moins pas à ce moment-là, peut-être quelques semaines plus tôt.

Ce moment-là, c'est la grande illusion. La magie. Le charme agit. L'employeur se fait prestidigitateur, il change l'incompétent en travailleur qualifié, adoubé par la direction, doublement certifié.

Cet homme-là a fait son choix, à la tête de l'employé qui lui plaît bien, avec qui il a partagé à peine quelques phrases, les siennes; la personne qui a eu le bon goût de l'écouter parler sans l'interrompre, qui n'a pas eu le temps ni l'occasion de démontrer ses nombreux défauts, sera son atout, son champion, son legs à l'entreprise, frappé de son sceau.

Cet homme-là ne se trompe jamais. Certains savent qu'il se trompe mais ne peuvent pas le contrer-dire; ceux qui peuvent le contre-dire ne savent pas.

Dans une entreprise qui se cherche, cet homme-là est le plus dangereux de tous, car il ne se contente pas d'être incompétent : il recrute les incompétents, les garde, les multiplie. Il cultive la médiocrité, récompense au pif, et s'indigne des mauvais chiffres de l'entreprise, qu'il explique très bien : le marché, le 11 septembre (2001, ça date quand même, non ?), les clients, le numérique (qui n'est donc pas un progrès ?)…

Et cet homme est chef d'entreprise…

Le client est roi, mais quel genre de roi ?

Admin — Tue, 20 Nov 2007 01:33:00 +0100

Une devise, ça fait classe, ça rassure, ça sert à tout.

Dans la communication, c'est souvent le pot de terre contre le pot de fer. On a beau brainstormer comme des beaux diables, retravailler sa création jusqu'au bout de la nuit, expliquer qu'on ne peut plus faire de modification pendant l'impression, il y a toujours quelqu'un pour dire la phrase qui tue. Peut-être, mais… le client est roi.

Une belle manière de rompre toute discussion.

Mais au fait, un roi, qu'est ce que c'est au juste ?

Notre dernier roi, en France, était Louis XVI. Son dernier acte marquant a été de convoquer les États généraux (le Clergé, la Noblesse et le Tiers État) le 5 mai 1789 afin de leur faire voter de nouveaux impôts pour renflouer les caisses de l'État, en vain. Le Tiers État a proposé d'accorder plus de libertés, d'organiser une répartition plus juste des impôts et une nouvelle manière de gouverner. Le refus du Roi s'inscrit dans une succession d'événements qui ont amené la chute de la monarchie. Un client, comme un roi, peut s'il n'y prend pas garde, se faire renverser par une révolution !

Henry VIII (1509-1547) était roi d'Angleterre, il a fait assassiner deux de ses femmes, dont l'une en demandant expréssement au bourreau de s'y reprendre à plusieurs fois pour la décapiter (il suffit de couper un peu mollement). Est-ce que vous voudriez de lui comme client ?

Considérer son client comme un roi, supposant que cela lui donne tous les droits, cela lui donne aussi certainement des devoirs. Respect, dignité, patience. Après tout, un roi n'est pas entouré que de laquais - il y a bien des chevaliers, des dignitaires. Si le client pouvait être un roi maganime et organisé, cela ferait du bien à pas mal d'agences de communication.