Les grandes surfaces, c'est un peu comme les casinos. En mouvement perpétuel, tout est bon pour surprendre le client, pour satisfaire de nouveaux besoins, stimuler l'acte d'achat.
C'est très technique, la commerce. C'est pour ça que vous ne retrouvez jamais votre rayon, votre étagère : ce chamboulement est calculé pour vous faire perdre vos repères et vous inciter à découvrir les autres produits, les autres marques, notamment la marque maison, aussi bien mais moins chère que votre marque habituelle catapultée en haut du rayon, quand il en reste.
Vous croyez aller et venir librement dans le magasin, mais vous suivez un parcours pré-établi, vous rebondissez d'offre en offre, le paquet bleu vous fait fuir et le paquet rouge avec la grosse promo jaune vous attire.
Bon, il ne faut pas exagérer, la grande distribution n'est pas une science exacte.
Il y a une grande place pour la pratique, l'expérimental, les initiatives de chaque responsable de magasin. Tout ne vient pas d'en haut.
Dernier exemple en date, la trancheuse en libre-service.
Ne cherchez pas de vendeur, d'assistant, de coach. Si vous voulez du pain tranché, il va falloir retrousser les manches et le faire vous-même. C'est facile et sans danger, c'est écrit sur un grand panneau.
C'est une étape-clé dans l'évolution du statut de client, une mini-révolution. Le client devient actif !
Non content d'être captif, le client devient lui-même pendant 30 secondes un employé, le salaire en moins (vous perdez dans l'affaire 0,07 euro). Pour l'instant, l'usage de la machine est gratuit, et vous ne payez pas la coupe (comptez 0,15 euro dans certaines boulangeries).
L'avantage, c'est que si vous estimez que le pain n'est pas bien coupé, vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous-même. Et d'un point de vue comptable, c'est remarquable : pourquoi payer un employé pour une tâche que le client peut exécuter lui-même ? On sent la trouvaille du cost-killer (littéralement, le tueur de coûts, celui qui élimine les dépenses, le nettoyeur de gaspillage qui va souvent un peu trop loin, mais qui rapporte gros aux entreprises la première année).
Quelles seront les prochaines évolutions ?
Doit-on s'attendre à voir une éponge à la caisse, avec un petit panneau illustré nous proposant de participer au nettoyage du tapis, un acte responsable, un geste pour l'environnement, un élan de solidarité pour la caissière ?
Au rayon charcuterie, verra-t-on bientôt un hachoir parfaitement sécurisé, attaché par une chaîne, sous un grand panneau invitant le client à découper lui-même directement sur le bœuf la pièce de son choix ?
A quand l'opération "comme à la ferme", où le client pourra traire lui-même son litre de lait, sous le contrôle d'une caméra de surveillance ?
Faire ses courses redeviendrait peut-être, alors, une aventure palpitante !